La reciente evolución de la industria, promovida por el desarrollo de procesos inteligentes, y acelerada por la pandemia Covid-19, instalaron un nuevo ecosistema tecnológico conocido en el sector como transformación financiera digital. En la banca, un sector altamente competitivo y con márgenes cada vez más estrechos, la estrategia giraba en aumentar la rentabilidad a través de campañas masivas basadas en tasas de interés. La irrupción de la tecnología financiera significó una disrupción al modelo tradicional instalando el desempeño financiero, variable compleja y costosa de controlar sin herramientas financieras inteligentes.
El foco se trasladó desde rentabilidad a desempeño y derribó condicionantes que impedían saltar hacia una estrategia de crecimiento rentable. Tecnología e inteligencia financiera se integraron en el momento justo en que las soluciones financieras tradicionales comenzaban a agotarse al apoyarse en variables de mercado, cada vez menos controladas. Actualmente la tecnología financiera controla el mercado. Pasamos de necesidades de clientes (demanda del mercado) y proveedores financieros (oferta de mercado) a inteligencia financiera capaz de generar una experiencia de consumo donde la identificación de estas necesidades hoy se detectan en línea a través de patrones de consumo, fuentes de ingreso y perfiles de riesgo, con data proveniente de organismos oficiales y no convencionales.
Crecimiento y rentabilidad, KPI’s que relevantes para la banca tradicional, fueron superados por indicadores de generación de valor a partir del ciclo de vida del cliente, concentrándose el aumento de la satisfacción como afirma McKinsey en su análisis Construyendo el banco IA del futuro.
Satisfacción: clave para un crecimiento rentable
Para la reconocida consultora, un cliente satisfecho representa 2,4 veces más ingresos que un cliente neutral. A mayor satisfacción, mayor retorno. Esta relación hoy es posible controlarse, monitorearse y aumentar en línea a través de soluciones inteligentes que generan información acabada sobre el cliente, cambiando el foco de la rentabilidad de los servicios financieros hacia una gestión centrada en la experiencia de consumo.
Lograr una experiencia de usuario avanzada está relacionado además con factores estratégicos que interpelan a los actores financieros para acelerar la transición de sus modelos de negocio en una carrera contra el tiempo respecto de aquellos que ya han comenzado a operar en el nuevo ecosistema digital. La oportunidad es paradigmática ya que les permitiría operar desde una estrategia basada en diferenciación competitiva atrayendo y fortaleciendo la relación y retención de cartera como su principal activo.
Al reorientar las estrategias hacia soluciones basadas en inteligencia artificial (IA), sectores como financiamiento, seguros e inversiones serán los principales segmentos en obtener beneficios directos como reducción del riesgo, costos, optimización de procesos y acceso ilimitado a data procesada para generar oportunidades comerciales personalizadas, cross selling inteligente, detección de oportunidades en línea y aceleración de cierres
Max Ortiz | CEO Fapro
IA financiera y amenazas a la banca tradicional
Según McKinsey el confinamiento registrado en 2020 elevó en el sector financiero el uso de canales digitales entre un 20% y 50%. Este aumento en el consumo de canales instaló en los usuarios una expectativa de experiencia de consumo donde los tiempos de respuesta, la calidad del servicio y su costo cambiaron para siempre.
La consultora señala que actualmente la banca enfrenta el desafío de asegurar servicios financieros basados en experiencias digitales inteligentes, afirmando que, aquellos actores que incluso no contemplen el uso de la IA en la relación con sus clientes corren riesgo de ser superados por la competencia en un corto plazo, experimentando una disminución de su cartera con altas tasas de abandono.
McKinsey añade que la industria deberá estar comprometida en facilitar interacciones rápidas, simples e intuitivas a sus clientes impulsando una experiencia de usuario que incorpore tecnología segura y sólida capaz de integrarse a un ecosistema financiero competitivo.
Atracción de clientes y desempeño financiero
Aumentar el desempeño de la banca trasciende el crecimiento basado en atraer nuevos clientes. El sector financiero atraviesa un momento clave en el cual la gestión centrada en ofertas masivas se agotó dando paso a la hiperpersonalización de servicios. La integración de modelos de inteligencia financiera que incorporen la experiencia de usuario definen nuevos estándares de desempeño y resultados.
McKinsey afirma que la gestión financiera tradicional presenta una “debilidad inherente”al momento de implementar tecnologías IA a escala puesto que “no cuentan con la capacidad y flexibilidad para soportar requisitos informáticos variables, resolver necesidades de procesamiento de datos avanzados y obtener análisis en tiempo real que sí son capaces de lograr los modelos predictivos basados en IA.
El poder de la banca versus la satisfacción del cliente
Una encuesta realizada por McKinsey (2018) en bancos americanos demostró que altos NPS (Net Promoter Score), indicador estándar de satisfacción del cliente, superan a la competencia con desempeños superiores al 84% anual. Los bancos que aprovechen las soluciones basadas en IA y los análisis financieros inteligentes generarán experiencias superiores, aumentando la satisfacción, lealtad y tasa de retención.
Valor de la IA para la banca
McKinsey estima que, el potencial de las tecnologías centradas en la IA podría generar a la banca global beneficios superiores a USD$ 1 billón anual. Además de conseguir elevar los procesos bancarios a través de modelos de machine learning basados en IA, el sector deberá superar la falta de estrategias para abordar el desafío que suponen modelos obsoletos que dificultan la colaboración entre la empresa y los proveedores tecnológicos.
Los autores del documento coinciden en que, el banco del futuro basado en IA “será ágil, rápido y capaz de ofrecer servicios inteligentes y experiencias superiores”. No obstante, “para que la IA genere valor de manera integral a la banca es imperativo que ésta cuente con una infraestructura tecnológica centralizada escalable, resiliente y adaptable”, opina Renny Thomas, senior partner de la consultora americana.
