La digitalización es el punto de partida para dar el salto hacia una experiencia de usuario, que sea capaz de consumir servicios financieros personalizados y, a su vez, que se sientan atraídos por soluciones y fortalezcan la relación.
En un escenario digital, el modelo tradicional de exclusividad o beneficios, compite directamente con respuestas rápidas, atención 24/7 global y soluciones en equilibrio con los intereses de consumo y estilo de vida.
Este estándar de relación, costoso desde una gestión tradicional, hoy es posible conseguirlo con soluciones financieras inteligentes disponibles para el sector y a un costo bajo respecto de los resultados que entregan.
Para diferenciarse en el nuevo escenario financiero la banca debe ser capaz de ofrecer una experiencia de usuario personalizada basada en el comportamiento de consumo que pueda incluso anticiparse a sus necesidades con soluciones adaptadas y respuestas rápidas
Max Ortiz | CEO Fapro
En Fapro hemos comprendido que el ciclo de vida del cliente se produce en cinco verticales diferentes concentradas en alcanzar un back office altamente eficiente.
Este debe generar ofertas atractivas a partir del acceso a data del usuario en línea y una analítica financiera. A su vez, debe conectar con todas las fuentes de información financiera, capaces de generar beneficios concretos, competitividad y rentabilidad.
Verticales y estrategias en ciclo de vida del cliente
Fapro ha desarrollado soluciones financieras inteligentes específicas para financiamiento, seguros e inversiones, que automatizan procesos internos y optimizan las etapas del ciclo de vida del cliente.
Además, consolida la relación entre el consumidor y el proveedor financiero, aportando valor a cada fase desde un diseño de experiencia personalizada.
Las integraciones verticales se convierten en el eje estratégico, para pasar de una gestión financiera tradicional a un modelo tecnológico disruptivo. Estas permiten operar en el nuevo ecosistema financiero e incorporar al usuario como foco del negocio.
Adquisición de clientes
La primera fase del ciclo la conforma la adquisición de clientes, directamente relacionada al conocimiento sobre el consumidor.
Los esfuerzos y recursos basados en ofertas genéricas para atraer clientes, basados en perfiles, tendencias y proyecciones, quedan relegados si conocemos el comportamiento del cliente en el primer momento en que tomamos contacto con él.
Obtenemos una radiografía exacta de sus relaciones financieras que nos permite, además, resolver necesidades específicas, ofrecer soluciones futuras para concretar sus proyectos.
Con este modelo, el banco sitúa al cliente en el centro de su estrategia de negocio. Así puede aprovechar el conocimiento de su comportamiento para ofrecer soluciones que se ajustan a su realidad.
En esta etapa, la estrategia debe centrarse en la hiperpersonalización. En este contexto, nuestras soluciones disponen de un scoring financiero detallado, capaz de entregar información con ofertas específicas y adaptadas que, a su vez, crean una conexión sólida desde el primer contacto.
Cabe mencionar que la personalización va más allá de la oferta, esta se basa en comprender:
- Preferencias del cliente
- Historial de compras
- Comportamientos de gastos
- Fuentes de ingresos
- Variables de consumo entre otros indicadores
Esta información enriquece la experiencia del cliente, permitiendo a las compañías entregar soluciones financieras perfectamente alineadas con las necesidades y objetivos del cliente.
Análisis de clientes
Al explorar el potencial de la data del cliente en línea mediante Fapro, se reducen las probabilidades de una selección adversa de un producto financiero que no esté acorde con la necesidad del cliente.
Esto significa que, a través de la data obtenida, un banco puede lograr una clasificación de riesgo al instante.
Incorporando un modelo de gestión financiera inteligente desde el open data, las empresas no solo tienen el poder de ser más competitivas. Además, previenen fraudes financieros, al identificar comportamientos sospechosos en tiempo real.
Monitoreo y recolección
La analítica avanzada provista por Fapro, permite a las empresas recibir y procesar alertas tempranas sobre toda la cartera de clientes. Incluso, antes que una alarma se declare, la cual podría poner en riesgo la relación con el cliente.
En este sentido, el monitoreo permanente de los clientes facilita adaptaciones y ajustes anticipados, orientados a revertir situaciones de riesgo y por consiguiente, fortalecer la relación.
Un gasto específico puede condicionar la capacidad de pago de un cliente y esto es posible visualizarlo en el momento en que ocurre.
El proveedor financiero cuenta con información para evitar incluso un probable default y recuperar el comportamiento del cliente brindando soluciones para evitar riesgos. Asimismo, dispone de data estratégica procesada en indicadores que contribuyen a mejorar la prospección comercial y el cross selling.
Capilaridad de producto
Las soluciones tecnológicas inteligentes de Fapro, se respaldan en la integración de API´s para favorecer la automatización de los procesos financieros, de allí parte lo que se ha denominado como scoring de producto.
Gracias a éste, la banca es capaz de realizar un análisis de datos inteligente, continuo y permanente, que estimula las ofertas de servicios financieros más personalizados.
A su vez, profundiza la relación con el cliente para que las empresas puedan alcanzar mayor crecimiento en el mercado financiero.
En este punto, ocurre la autogestión del cliente mediante el cross selling, que parte del modelo open data para impulsar ofertas que puedan ser de su interés y, a su vez, satisfacer las necesidades financieras adicionales gracias al uso de la tecnología.
Retención de clientes
La retención de los clientes representa un alto costo para las áreas de customer service, soporte o asistencia, porque sus tasas de satisfacción se basan en la calidad del servicio, rapidez y resolución de problemas. Sin embargo, estas operan desde la solicitud de un cliente, siendo reactivas.
En el modelo financiero tradicional, las áreas de operación deben esforzarse por minimizar errores y evitar costos en atención o servicio.
Este eterno loop, aún con las metodologías más avanzadas, sigue generando altos costos en cuanto a la retención relacionada a la calidad de servicio, diferenciación y competitividad.
El nuevo ecosistema digital plantea un servicio basado en la mejora continua de procesos personalizados durante todo el ciclo de vida del cliente.
Es decir, entrega información sobre la satisfacción del cliente al momento en que el usuario opera y actualiza patrones hacia una relación que fortalezca la retención.
Los ERPs integran la información y generan informes de costos por retención, permitiendo conocer en tiempo real la rentabilidad por operación, periodo o solución, desde un modelo de negocio centrado en el usuario
